Как провести рентген бизнеса и извлечь знания экспертов

Описанного в регламенте процесса, скорее всего, не существует. Версий обычно набирается три: та, что записана; та, что в голове у руководителя; и та, по которой люди работают каждый день, — нужна последняя. В этом материале: какими методами её собирают, что прячется внутри одного безобидного блока на схеме и почему именно развилка с решением связывает бизнес с ИИ-агентом.

Три версии одного процесса

Написанный регламент, представление руководителя и ежедневная практика — это, как правило, три непохожие картины.

Того процесса, который описан у вас в регламенте, скорее всего нет. Живая работа устроена запутаннее. Когда процесс для автоматизации уже выбран, следующий шаг — разобраться в его настоящем устройстве и не принять инструкцию за действительность. Вариантов почти всегда набирается три, и работать предстоит с третьим — тем, по которому люди действуют изо дня в день.

Начинают с интервью: разговаривают с теми, кто реально ведёт этот процесс. Дальше идёт наблюдение на месте, оно же гемба, — аналитик садится рядом и своими глазами смотрит за работой. Так всплывают операции, которых нет ни в одном описании. Третья опора — документы и артефакты: шаблоны, формы, инструкции, переписка и отчёты.

Из документов видно, как всё задумано. Наблюдение показывает фактическую работу. Несовпадение между ними обычно и указывает на резерв будущего улучшения.

Как собирать реальную картину

Одним интервью честная картина не собирается: отдельный метод почти никогда не покрывает всё, поэтому их сочетают.

Выбор инструмента диктует сам процесс, а не привычка аналитика. Когда работа идёт через несколько подразделений, собирают воркшоп и разбирают цепочку целиком: расхождения между ролями вылезают почти сразу. Когда людей в процессе много, подключают опросы — они дают картину в цифрах. Когда данные бегают по нескольким ИТ-системам, отдельно разбирают их потоки.

Чем дополняют картину

Когда важно нащупать боль, берут фокус-группы. Сравнить себя с рынком помогает бенчмаркинг. Разрозненные знания укладывают в mind maps — в них же удобно сводить всё, что дали интервью и наблюдения. А как только проблема сформулирована, варианты решения набрасывают мозговым штурмом.

Принцип за всем этим один: процесс надо разглядывать сразу с трёх сторон — человека, системы и данных.

Но даже собранная так картина остаётся описанием действий. Самое ценное находится глубже.

Что скрыто внутри одного блока

Для умного агента недостаточно описать действия сотрудника. Нужно понять причину, по которой он поступает именно так.

В процессе есть не только действия, но и решения, которых не видно. У рекрутера на схеме стоит один прямоугольник — «Проанализировать резюме». А внутри него человек взвешивает десятки признаков. Логично ли складывалась карьера? Расширялась ли зона ответственности? Правдоподобны ли достижения? Подходит ли опыт под вакансию? Не мелькают ли ред флаги?

С любой другой операцией то же самое. В логах и в регламенте остаётся одна строка — «Отправка письма», а на деле сотрудник считывает тон и срочность обращения, поднимает историю заказов клиента, подбирает шаблон, взвешивает, требуется ли эскалация, и решает, что занести в CRM. Разбор такой внутренней работы и называется когнитивным анализом процесса.

Поэтому интервью не сводится к вопросу о содержании работы. Спрашивают ещё и про основания выбора, про порядок проверки признаков, про то, что здесь считается хорошим результатом и где у правила заканчивается зона действия. С этого момента схема процесса становится картой человеческих решений.

Для агента это вопрос практический. Невыписанный критерий модель придумает сама, и её версия вполне может разойтись с тем, что держал в уме эксперт. Заметно это не на показательном прогоне, а на исключениях — там, где специалист сворачивает с маршрута со словами «тут случай особый».

Действие и решение — не одно и то же

В процессе стоит отдельно помечать точки принятия решений. Часть шагов — это исполнение: создать запись, сформировать документ, отправить письмо. А часть — развилки, где выбирается дальнейший путь: заявку одобрить или отклонить, договор согласовать или отдать юристу, кейс закрыть или эскалировать.

Отличает их не сложность, а источник ответа. Действие опирается на записанное правило, решение — на обстоятельства конкретного кейса. Отсюда и разные способы автоматизации, и правило: в точке решения меру самостоятельности определяет цена ошибки.

Как вытащить правило из головы эксперта

За каждой развилкой стоят бизнес-правила. Одни записаны открыто: перевалила сумма за установленную границу — понадобится ещё одно согласование. С такими вопросов нет. Другие остаются скрытыми правилами и существуют лишь в голове конкретного специалиста.

«По формальным признакам всё в порядке, но что-то в этом кейсе смущает» — типичная реплика эксперта. Дальше нужно докопаться до причины: что именно он заметил, с каким прошлым случаем сопоставил, на какой опыт опёрся. Пока эта логика не восстановлена, ставить сюда агента бессмысленно.

По этой причине именно развилки с решениями связывают бизнес с ИИ-агентами напрямую.

Что важно запомнить