Как Aetna упрощает здравоохранение с помощью ИИ

Потребители медицинских услуг сталкиваются с ситуацией, которая в большинстве других отраслей показалась бы неприемлемой: они соглашаются на услугу, не зная её цены, передают сведения между разными организациями и сами координируют лечение. Nathan Frank, директор по цифровым технологиям Aetna, сделал устранение этих затруднений центральной задачей технологической стратегии компании.

Aetna — подразделение CVS Health, связанное с медицинскими страховыми программами. В 2025 году выручка CVS Health составила $402,1 млрд. Сегмент медицинских льгот, куда входит Aetna, получил $143,4 млрд и на конец года обслуживал 26,6 млн участников медицинских программ. Frank руководит примерно 6 000 специалистов по технологиям, которые поддерживают около 2 000 платформ. В его зоне ответственности — услуги для участников программ, врачей и сотрудников, модернизация платформ и развитие ИИ.

Идея Frank проста: в здравоохранении клиенту фактически приходится выполнять домашнюю работу. Исторически система строилась вокруг страховщиков, врачей и медицинских организаций, а не вокруг пациента. Frank хочет с помощью технологий объединить страховое покрытие, аптечные услуги и лечение в один связный путь.

Когда около четырёх лет назад Frank возглавил технологическое направление Aetna, руководители других страховых компаний в основном вкладывались в управление использованием медицинских услуг, контроль расходов и переход в облако. Frank сделал ставку на опыт участников программ. В итоге Aetna заново разработала систему оценки стоимости, охватывающую более 20 000 медицинских услуг. С её помощью можно на обычном языке и при поддержке ИИ заранее рассчитать цену как простой, так и сложной процедуры.

Это заметно изменило поведение пользователей. По словам Frank, в старой версии системой пользовались менее 10% людей, а среди тех, кто оценивает стоимость до процедуры, показатель вырос почти до 70%.

Aetna оценивает такие продукты не только по стандартным показателям клиентского опыта. Команды проводят сравнительные испытания, а затем сопоставляют цифровые действия и упреждающие сообщения с расходами на лечение, автоматизацией предварительных согласований и медицинскими результатами. Компания проверяет, помогает ли функция получить профилактическую помощь, избежать визита в отделение неотложной помощи или не допустить более сложной процедуры.

Эта работа опирается на основу, заложенную ещё до того, как генеративный ИИ стал приоритетом для руководителей. Во время пандемии CVS Health создала корпоративную платформу данных, которая объединяет сведения из разных частей компании и делает их доступными на всём пути пациента. Кроме того, компания вложилась в хранилище клинических данных — систему для их консолидации и обмена с врачами и другими участниками системы.

По словам Frank, нынешние системы ИИ, машинное обучение, прогнозирование и упреждающие сообщения были бы невозможны без правильно организованных данных. Теперь эта основа поддерживает сценарии, которые должны улучшать взаимодействие людей, а не исключать сотрудников из процесса.

Один из примеров связан с более чем 15 000 медсестёр команды Aetna по сопровождению пациентов. Раньше перед разговором с человеком, у которого диагностирован рак или другое тяжёлое заболевание, медсестре приходилось открывать несколько систем и просматривать сотни страниц медицинских записей. Теперь ИИ заранее суммирует заметки по случаю, во время разговора использует фоновое распознавание речи, а после него структурирует сведения, чтобы медсестра могла перейти к действиям. По словам Frank, это возвращает специалистам 90 минут в день. Речь идёт о том, чтобы медсёстры больше времени проводили с пациентами, а не о сокращении штата.

Aetna также использует данные и цифровые каналы, чтобы заранее реагировать на потребности участников программ. Функции выбора следующего оптимального действия могут предложить записаться на вакцинацию или профилактический осмотр. По словам Frank, Aetna стала первым страховщиком, внедрившим для этой цели расширенные коммуникационные сообщения — RCS. Этот стандарт заменяет обычные СМС интерактивными сообщениями, где пользователь может изучить информацию или найти врача прямо в привычном приложении для переписки.

Вовлечённость в сообщения RCS превысила 80%, а число отказов от рассылки оказалось менее половины уровня СМС. Затем компания отслеживает, приводят ли такие контакты к профилактической помощи и в конечном счёте к сокращению сложных медицинских вмешательств. Подход объединяет данные Aetna, её отношения с участниками программ и привычный цифровой канал, делая сообщения полезнее, а не просто увеличивая их количество.

Главным ограничением, определяющим скорость изменений, остаётся доверие. В CVS Health работают более 3 000 специалистов по данным, а сама компания давно занимается машинным обучением, аналитикой и ответственным применением ИИ. Каждый сценарий использования ИИ проходит через систему управления, которая уделяет особое внимание конфиденциальности, безопасности и прозрачности. Frank подчёркивает, что ИИ должен дополнять отношения Aetna с участниками программ и использоваться в общении с ними корректно и понятно.

Работа вместе с сотрудниками

Операционная модель Frank должна закрепить этот принцип на практике. Инженеры, руководители технологических продуктов и руководители бизнес-продуктов работают над решениями вместе. В разработке участвуют медсёстры, координаторы медицинской помощи и сотрудники подразделений обслуживания, которым предстоит пользоваться новой функцией. Встроенная в продукты обратная связь помогает командам понимать, как используют услуги, и настраивать модели час за часом и день за днём.

В будущем Frank ожидает, что ИИ и обмен данными в реальном времени изменят пользовательский опыт, клиническую помощь и работу медицинских организаций, одновременно снизив административные расходы. Наиболее значимым он считает переход к системе, которая сможет предсказывать и предотвращать хронические и острые состояния, а не только реагировать на них после возникновения. По его словам, задача компании — помогать людям жить лучше и тратить меньше времени в системе здравоохранения.