Muse от Meta может перевернуть целые отрасли — но пока этого не произошло

Компании пока не видят заметного влияния

В последние недели Muse часто обсуждали на конференциях компаний с инвесторами. Уолл-стрит опасается, что инициативные помощники для покупок ослабят привязанность клиентов к брендам, спровоцируют ценовые войны и сократят прибыль. Однако руководители примерно 50 компаний, с которыми WIRED поговорил на таких конференциях и отдельно, не ожидают быстрых перемен. Многие считают, что при широком распространении агентов бизнес скорее выиграет.

В DoorDash сообщили, что через Muse и других агентов поступают сотни заказов. T-Mobile заявила, что не видит от них ничего существенного. Hilton назвала число бронирований через агентов незначительным. В Ally Financial активность сочли низкой, а eBay — очень небольшой.

Финансовые эксперты предполагали, что люди могут попросить Muse отменить ненужные подписки и членства. Но фитнес-сеть Life Time Group не получила от агентов ни одной отмены. Похожие данные привели Public Storage и Hartford Insurance Group. Индийская компания Eternal, которой принадлежит крупный сервис доставки, оценила долю торговли через агентов как близкую к нулю.

Сколько людей используют Muse для покупок

Пока неясно, на что именно тратят деньги пользователи Muse, Instinct и других популярных ИИ-агентов. На конференции Meta с инвесторами в этом месяце генеральный директор компании Марк Цукерберг сообщил, что Muse активировали более 10 миллионов человек в США и Канаде. Более 25 процентов пользователей обращались к нему за помощью с покупками — чаще, чем с любой другой задачей. По словам Цукерберга, этот результат превзошёл ожидания компании.

Meta не стала комментировать ситуацию сверх сказанного на конференции, но указала на партнёрства с десятью ритейлерами, включая Walmart, Best Buy и Gap: они должны упростить покупки через Muse. Многие из этих компаний в последний раз отчитывались о финансовых результатах до запуска Muse и пока не раскрывали связанных с ним данных.

Руководители компаний признают, что агенты находятся на раннем этапе развития. Однако из-за сильной общественной тревоги вокруг ИИ компании стараются понять возможные последствия уже сейчас.

Сайты адаптируют для ИИ-агентов

Несмотря на пока небольшое распространение, некоторые компании уже оптимизируют сайты для агентов. На этой неделе главный директор по цифровым технологиям Chipotle Арли Сиссон рассказала журналистам, что агенты сталкивались с трудностями при оформлении заказов: например, из-за сбоев при применении скидок программы лояльности и попытках заказать еду после закрытия. После запуска Muse число заказов через агентов выросло на несколько процентов. Теперь Chipotle упрощает код сайта, чтобы агентам было легче с ним работать и оформлять заказы для пользователей.

Похожие обсуждения идут в DoorDash, хотя её генеральный директор и член совета директоров Meta Тони Сюй назвал нынешний ажиотаж вокруг агентов, возможно, «заблуждением». Costco и Extra Space Storage сообщили, что продажи, пришедшие через ИИ-чат-ботов вроде Gemini и ChatGPT, быстро растут. Компании связывают это с оптимизацией онлайн-контента для таких инструментов и планируют применить тот же подход к ИИ-агентам.

Комиссии, безопасность и возможное давление на прибыль

Использование агентов может обойтись бизнесу дорого. Цукерберг сообщил, что Meta собирается взимать с компаний плату за сделки, оформленные через Muse. Он также предположил, что со временем этот источник дохода превзойдёт крупный рекламный бизнес Meta. Генеральный директор InterContinental Hotels Эли Маалуф осторожно ведёт переговоры с Meta и заявил, что стороны пока не определились, к чему могло бы привести возможное сотрудничество.

Компании также беспокоятся о безопасности и ошибочных заказах. На этой неделе Bank of America стал очередным крупным банком, предупредившим клиентов о рисках передачи данных для входа ИИ-помощникам. Главный директор по работе с клиентами Эшли Росс написала в электронном письме, что пользователи, которые всё же предоставят свои данные, несут ответственность за действия, совершённые с их помощью.

Есть и опасение, что агенты усилят сравнение цен и тем самым сократят прибыль компаний. Руководители многих компаний отвергли такую возможность. По их мнению, при выборе покупки по-прежнему будут важны качество товаров, обслуживание и доверие к бренду, даже если люди реже участвуют в процессе лично.

Компании меняют подход

Позиции бизнеса по отношению к агентам быстро меняются. В прошлом месяце Amazon заблокировала Muse, заявив, что пользователи предпочтут собственный помощник Alexa для покупок. Но на этой неделе компания признала, что рассчитывает работать и с внешними агентами.

Страховой маркетплейс Insurify тоже заблокировал Muse, но на этой неделе передумал. Компания внедрила технологию, которая помогает агентам показывать точные предложения.