Знаете, кто терпеть не может ИИ? Страховые урегулировщики

Почему специалисты критикуют ИИ

На Glassdoor отзывы об ИИ оставляют не только журналисты или преподаватели. Среди авторов особенно резко высказываются специалисты по урегулированию страховых убытков. В их отзывах звучат претензии к тому, что ИИ заставляют использовать вместо собственного мышления, навязывают всем подряд и применяют в виде некачественных приложений.

Исследование Glassdoor показало: в 98% публикаций специалистов этой профессии, где упоминается ИИ, оценка отрицательная. Обычно они жалуются на руководителей, одержимых ИИ и навязывающих им и клиентам системы, которые часто ошибаются. Когда технология не справляется, исправлять последствия приходится людям.

Один из таких специалистов — Ахмад Джексон. Около года назад он работал в отделе урегулирования убытков крупной страховой компании. Работодатель внедрил ИИ для первичного сообщения об убытке: система должна была открывать дело и собирать сведения сразу после обращения клиента. Предполагалось, что это упростит типовые случаи и передаст сложные ситуации сотрудникам.

На практике Джексон и его коллеги столкнулись с потоком неправильно классифицированных обращений, которые приходилось перенаправлять в нужные отделы. В сводках по делам ИИ допускал галлюцинации. Когда Джексон по ошибке передавал эти сведения клиентам или их адвокатам, недовольство обрушивалось на него.

Вскоре он уволился и перешёл в другую страховую компанию. По словам Джексона, ИИ регулярно ошибается и в итоге добавляет работы специалистам по урегулированию убытков.

Глава отдела урегулирования убытков из Мобила, штат Алабама, Джеффри Конрад говорит, что сотрудники устали от количества ИИ, который им навязывают. Он называет это усталостью от ИИ.

Старший экономист Glassdoor Крис Мартин не ожидал, что эта профессия настолько негативно относится к ИИ. Увидев результаты, он перепроверил их и пришёл к выводу, что отрасль переживает серьёзную перестройку.

Профессия сокращается

В 2024 году Бюро трудовой статистики США сообщило, что в течение следующего десятилетия число специалистов по урегулированию страховых убытков в стране может уменьшиться на 18 900 человек, или на 5%. По данным того же ведомства, с мая 2025 года по май 2026 года занятость в отрасли сократилась на 21%. Glassdoor также зафиксировала падение числа вакансий начального уровня на 50% с 2025 года.

Бюро трудовой статистики назвало технологии одной из главных причин сокращения. За последние годы компании Liberate и Pace, разрабатывающие ИИ, привлекли миллионы долларов, обещая «переизобрести» страхование, а страховые компании стали использовать ИИ для обработки всё большего числа обращений.

На практике клиент может общаться с текстовым помощником вместо сотрудника при подаче заявления. Вместо выезда специалиста повреждённый дом могут оценивать по фотографиям и видео. ИИ способен кратко пересказывать сотни страниц медицинских документов, выделяя ключевые сведения. Страховая система также может обработать загруженные клиентом фотографии, видео, документы и чеки, а затем за несколько секунд рассчитать выплату и отправить её.

Именно к этому стремится Lemonade. С момента основания в 2015 году компания обещает заменить бюрократию программными помощниками и машинным обучением. К концу прошлого года собственный помощник ИИ Jim в 96% случаев обрабатывал первичные сообщения об убытке, а автоматизация охватывала примерно 55% всех страховых обращений.

Более традиционные страховщики, например State Farm, подчёркивают, что урегулирование убытков требует сочетания человеческой и цифровой экспертизы. Однако некоторые специалисты всё равно опасаются, что обучают системы, которые со временем займут их места.

Представитель Lemonade Пол Стаатс сообщил WIRED, что ИИ повлияет на многие профессии и поставит под угрозу позиции нынешних сотрудников в страховании и экономике. По его словам, автоматизация позволяет работникам направлять сочувствие, внимание и опыт на самые сложные случаи. Он добавил, что к отчёту Glassdoor отрасли следует отнестись серьёзно.

Страх перед увольнениями

Крис Мартин говорит, что люди видят отсутствие рабочих мест и перспектив. Данные Glassdoor показывают: когда сотрудники ощущают приближение увольнений, их отзывы об ИИ становятся всё более негативными. Скепсис также усиливается, если работникам или клиентам навязывают продукт, который они считают некачественным.

Джеффри Конрад говорит, что специалисты его профессии действительно чувствуют угрозу замены моделями ИИ. При этом он считает ИИ лишь инструментом, которому нельзя безоговорочно передавать управление.

ИИ может облегчать отдельные задачи. Ахмад Джексон использует его для административной работы и так называемых неприятных звонков — например, чтобы продлить клиенту аренду автомобиля на несколько дней. Представитель State Farm Джастин Томчак сообщил WIRED, что компания хочет дать агентам и сотрудникам более удобные инструменты, чтобы они могли больше времени уделять помощи клиентам.

Но, по словам бывшей специалистки по урегулированию убытков, а теперь консультантки страховой отрасли Сэнди Авины, у сотрудников нет большого доверия к результатам ИИ. Пятно в документе адвоката может привести к галлюцинации и неправильной выплате. К такому же результату способна привести пропущенная деталь в пересказе медицинского заключения. Клиенты часто не понимают, что причиной путаницы или дезинформации стал ИИ, и считают, что ошибся сам специалист.

Когда нужен человек

Конрад понимает, почему многие воспринимают специалистов по урегулированию убытков как бездушных стервятников, кружащих над чужой катастрофой. Но, по его словам, хороший специалист должен одновременно проявлять сочувствие и добиваться для клиента максимально возможной выплаты. Он говорит, что знает это по собственному опыту.

Двадцать пять лет назад, ещё до начала работы в страховой отрасли, дом Конрада сгорел. Здание пришлось списать полностью. Если бы тогда ему сказали, что кто-то просто сфотографирует разрушения, а ИИ автоматически подготовит смету по этим снимкам, он, по его словам, не смог бы это принять.

В тот момент Конраду был нужен человек, который убедился бы, что с ним и его семьёй всё в порядке и они в безопасности. ИИ может помогать, считает он, но его нельзя использовать как замену человеческому участию. Конрад называет такую стратегию опасной.