Co-op Legal Services оценивает с помощью ИИ звонки сотрудников клиентам

Один из сотрудников Co-op Legal Services рассказал Guardian, что автоматизированная система записывает, анализирует и оценивает каждый звонок с клиентом. Разговоры ведут специалисты по наследству, завещаниям и имуществу. Модель OpenAI проверяет более 50 отдельных аспектов беседы и передаёт руководителям оценки по принципу «сдано» или «не сдано». Те используют данные для анализа работы сотрудников. По словам работника, ИИ может отслеживать его по несколько часов в день, пока он отвечает на вопросы клиентов, многие из которых недавно пережили утрату.

На прошлой неделе Guardian сообщила, что Multiverse — компания по обучению ИИ, основанная Юэном Блэром, — начала автоматически следить за онлайн-занятиями. Учителя назвали такую практику «безжалостной» и «тревожной». Multiverse заявила, что использует ИИ, чтобы улучшать опыт учеников и клиентов. Эксперты опасаются, что усиление контроля за сотрудниками с помощью ИИ повышает уровень стресса.

«За вами наблюдают», — сказал сотрудник Co-op, согласившийся говорить с Guardian анонимно. По его словам, ИИ создаёт атмосферу недоверия:

«Это отличается от редких прослушиваний для проверки соблюдения правил. [Вы] на самом деле под наблюдением каждое слово, которое произносите, и каждый раз, когда что-то говорите… Это кажется по-настоящему антиутопичным. Это только начало».

Co-op, которому принадлежат супермаркеты, похоронные службы, страховые и юридические компании, заявил, что не согласен с этой критикой. По словам компании, консультанты по наследственным вопросам активно вовлечены в работу. Co-op также сообщил, что ИИ помогает поддерживать сотрудников и играет «ключевую роль в процессах обеспечения качества», чтобы клиенты неизменно получали «чуткие и квалифицированные советы».

Как сообщает источник, систему контроля внедрили в работу нескольких десятков сотрудников юридических служб за последние пару месяцев. В том числе её используют, чтобы находить способы улучшить результаты продаж.

В Co-op подчёркивают, что ИИ служит только инструментом поддержки и не принимает решений. По заявлению компании, он помогает руководителям поддерживать коллег и постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.

Профсоюзы начинают выступать против распространения такого контроля. В феврале Burger King в США объявила, что будет использовать технологию для отслеживания общения сотрудников ресторанов с клиентами. Этим летом Meta приостановила сбор данных о нажатиях клавиш на компьютерах сотрудников после опасений за приватность и недовольства работников.

Джон Чадфилд, национальный представитель Профсоюза работников связи, заявил, что ИИ преподносят как решение любой проблемы, но подобные случаи показывают: он может вытеснять разумные рабочие практики и без причины делать трудовую жизнь напряжённее. По его словам, безотчётные компьютерные системы не должны руководить людьми, а сотрудники заслуживают большего уважения.

«Теперь обратная связь о нашей работе может быть более структурированной, и офис становится больше похож на завод», — сказала Хайфа Мохдзайни, старший советник по политике и практике при Чартерном институте развития персонала. Она отметила, что некоторым такой подход явно не нравится, и добавила, что будет интересно посмотреть, как он будет развиваться и насколько руководителям придётся менять стиль управления.

В этом году Международная организация труда предупредила о психосоциальных рисках контроля с помощью ИИ, в том числе о возможном росте связанного с работой стресса. Организация отметила, что ИИ внедряют на рабочих местах без комплексной нормативной базы, поэтому предотвращать вред от его использования в таких условиях может быть непросто.

Каойлинн Хёрли, управляющий директор Co-op Life Services, в которую входят юридические службы, заявила, что ИИ позволяет проверять все разговоры с клиентами эффективнее, чем традиционные методы. По её словам, это помогает поддерживать высокий уровень обслуживания, а также лучше обучать и развивать сотрудников. Компания стремится сочетать профессиональную помощь с сочувствием и пониманием, поскольку для клиентов это может быть трудное время. Хёрли добавила, что ИИ помогает делать такую поддержку последовательнее, но в отношениях с каждым клиентом в центре остаются человеческое суждение, ответственность, забота и доброта.