Как ИИ находит слабые места в планах компаний на случай кризиса

Поиск слабых мест

Инциденты, связанные с ИИ, могут нарушить работу организаций и повредить их репутации. Но ИИ способен помочь заранее найти пробелы в кризисных планах — до того, как их обнаружит реальное событие.

Компании, которые проверяют планы с помощью моделей ИИ, могут лучше подготовиться, чем те, чьи документы годами лежат без изменений. Модель можно попросить разыграть разные сценарии, включая кибератаки и другие технологические сбои. Во время кризиса журналисты, клиенты и другие люди могут искать сведения в интернете и чат-ботах ещё до того, как зайдут на сайт компании. Поэтому компаниям стоит следить за обсуждениями в социальных сетях и на других площадках и при необходимости отвечать на них.

Джейсон Мадд, генеральный директор Axia Public Relations, проверил кризисный план клиента с помощью ИИ. По его словам, симуляция выявила вопрос, который команда раньше не задавала: что произойдёт, если главным предметом обсуждения станет сам представитель компании. Другая проверка обнаружила полный список контактов кризисной команды, но никто не выяснил, ответят ли эти люди на звонок после полуночи, если на телефоне включён режим «Не беспокоить». Ещё одна проверка показала, что план не обновляли с тех пор, как социальные сети и сам ИИ стали отдельными каналами кризисных ситуаций.

Эти примеры показывают, какие пробелы могут задержать ответ компании или усугубить кризис. ИИ помогает их обнаружить, но людям всё равно нужно проверить, работают ли предложенные решения.

Как задавать вопросы

Руководителям не стоит считать, что компании придётся иметь дело только с одним кризисом одновременно. Поэтому часть сценариев для моделей ИИ должна включать сразу несколько неблагоприятных событий. Например, как компании реагировать на кибератаку, которая отключила компьютеры и каналы связи, если в это же время чиновников компании обвиняют в нарушениях?

Формулировка вопроса влияет на ответ модели. Вместо того чтобы просить подтвердить, что план хорош, стоит предложить ИИ выступить строгим критиком и выяснить, что может нарушить план или сделать его бесполезным.

Сначала из плана нужно удалить конфиденциальные и чувствительные сведения, а затем задать ИИ несколько ключевых вопросов. Скотт Кивер, генеральный директор Reputation Pros, предложил спросить:

По словам Кивера, ответы помогут найти пробелы раньше, чем их обнаружит публика. Проверять план также нужно с точки зрения разных аудиторий и заинтересованных сторон. Он советует оценить его глазами клиента, сотрудника, журналиста, регулирующего органа и критика. Если план не выдерживает симуляцию с этими пятью аудиториями, он, вероятно, не выдержит и настоящий кризис.

Ограничения при работе с ИИ

Компаниям следует ограничивать объём и тип сведений, которые они передают моделям ИИ. Ответы модели не всегда уместны и точны, поэтому перед внедрением рекомендаций их должен проверить один или несколько специалистов.

Руководителям и сотрудникам стоит осторожно использовать общедоступные платформы ИИ для проверки кризисных планов: в документах могут быть чувствительные сведения о работе компании и персонале. Кэтрин Монтгомери, эксперт по репутации и кризисному управлению, основательница и генеральный директор Better Together Agency, советует не загружать план в общедоступный инструмент и не принимать ответ ИИ за факт. По её словам, ИИ помогает быстрее задавать больше вопросов, но опытные специалисты должны решать, что точно, уместно и правильно в конкретной ситуации.

Чему учат ошибки

ИИ не должен заменять людей при подготовке к кризисам и управлении ими. Кевин Динино, президент KCD PR, рассказал, что видел планы, которые успешно проходили проверку ИИ, но проваливались во время практического настольного учения. В одном случае на согласование требовались три руководителя, которые никогда не отвечали быстрее чем за четыре часа. В итоге в самый тяжёлый период компания могла бы молчать 12 часов.

Компании могут учесть этот опыт и проверить, что они:

Проверки кризисных планов с помощью ИИ нужно дополнять практическими настольными учениями, где участники реагируют на разные сценарии. После проверок и учений планы следует обновлять. Повторять эту работу стоит при значимых изменениях: уходе или появлении руководителей, запуске новых или расширении существующих каналов связи, а также при новостях и событиях, которые могут угрожать организации.

Взлом систем компаний с помощью Gemini напоминает, что ИИ сам может создавать риски, которые нужно учитывать в кризисных планах. Руководителям следует использовать эту технологию осторожно и продуманно. Даже если ИИ продолжает улучшаться, нельзя считать его безошибочным или ожидать, что он всегда справится с первого раза.