ИИ-агенты вот-вот заполонят рабочие команды — никто к этому не готов

От рабочих инструментов к коллегам

Идея ИИ на работе оставалась расплывчатой ещё три года назад, когда быстрое распространение ChatGPT убедило руководителей в возможности резко повысить производительность. Джули Бедард, партнёр Boston Consulting Group, заметила, что люди не понимали, как называть эту технологию: инструментом, напарником, коллегой или сослуживцем.

Когда в 2023 году появились Microsoft Copilot и Gemini for Workspace от Google, их в первую очередь представляли как инструменты для сотрудников. Но в январе опрос Бедард и её коллег среди 1 261 руководителя показал, что 22 процента компаний уже внесли ИИ-агентов в свои организационные схемы. Бедард считает, что доля будет расти: десятки стартапов предлагают цифровых сотрудников, а крупные технологические компании продвигают автономных агентов.

В июне Microsoft представила Scout — агента, который, например, переносит встречи и составляет письма. Корпоративный вице-президент Microsoft Омар Шахине при запуске объяснил, что компания по сути нанимает себе помощника, который продолжает работать, когда сам сотрудник уже закончил.

Чтобы ИИ-агенты прижились в компаниях, им недостаточно приносить финансовую выгоду: им нужно слаженно работать с людьми. Поэтому разработчики соединяют возможности ИИ с чертами, напоминающими человеческие, — так сотрудникам проще воспринимать агентов как коллег.

Дхрув Амин, гендиректор стартапа Anything, который занимается программированием по описанию и в августе вышел на рынок ИИ-коллег с платформой Skydive, говорит, что люди начинают уважать агентов и привязываться к ним, обсуждая их как людей.

Агентов Skydive называют не чат-ботами и не рабочими процессами, а коллегами. У каждого есть имя, роль и облачный компьютер; они работают в Slack, электронной почте, iMessage и других сервисах. Агенты представлены аватарами в духе «Маппетов» — по описанию Амина, они похожи на людей, но всё же не люди. Имена часто связаны с их работой: например, Canary круглосуточно следит за производственной средой.

Амин считает, что агентам полезно придать немного человеческих черт: большинство людей пока не понимает, что такое настоящий агент.

Кристин Венделл, гендиректор Pronto Housing и одна из первых пользовательниц Skydive, поручает агентам рутинные задачи: составлять договоры, назначать встречи и отправлять клиентам письма с напоминаниями. По её словам, такие агенты — почти идеальные сотрудники.

Как агенты вписываются в команду

Агенты Skydive не только работают в разных каналах общения. Они постепенно подстраиваются под стиль переписки коллег, их запросы и исправления — и всё лучше вписываются в команду. Когда инженерная команда Pronto начала пользоваться агентом для программирования, сотрудники стали говорить, что работали над проектом вместе с Алисой — так звали агента.

При этом привлекательно в ИИ-коллегах и то, что они не люди. Они готовы работать без ограничений и не участвуют в офисных интригах, не переживают из-за рабочих отношений. Когда Боб, агент Венделл в роли помощника руководителя, по ошибке перечислил все события её календаря в канале Slack, она поправила его без смягчений. Венделл подчёркивает, что помнит: агент не человек, поэтому может высказать ему то, что было бы невежливо сказать живому коллеге.

ИИ-агенты входят в рабочую жизнь на фоне того, как всё чаще появляются и в личной. В Кремниевой долине уже несколько месяцев используют Open Claw и Instinct, чтобы поручать им надоедливые задачи. Недавно Meta представила Muse, которая должна сделать личных ИИ-агентов привычными для широкой аудитории.

Как и агенты Skydive, Muse изображена милым пушистым аватаром. Старший автор WIRED Рис Роджер описывает взаимодействие с ней как переписку с другом, которому поручают дела: агент отвечает на сообщения эмодзи с поднятым большим пальцем и выполняет задачу в фоновом режиме. Такие агенты — и рабочие ИИ-коллеги, и Muse, созданная для всех, — опираются на знакомые людям отношения и тем самым помогают понять, как ими пользоваться.

Риски очеловечивания

У очеловечивания ИИ на работе есть риски. Исследование Бедард и её коллег из BCG показало: руководители находили на 18 процентов меньше ошибок, когда им говорили, что работу выполнил цифровой сотрудник, а не инструмент ИИ. Кроме того, способности и слабые стороны агентов не всегда укладываются в те же рамки, что и у людей.

Бедард отмечает, что компании только начинают разбираться, какие правила и ограничения подходят для таких систем.

Сильная эмоциональная привязанность к ИИ появилась не вчера: люди уже несколько лет строят отношения с чат-ботами-компаньонами. Необычные реакции на ИИ-инструменты возникали и на работе. В прошлом году Генри Блоджет, основатель Business Insider — издания, где раньше работал автор материала, — написал в блоге о команде цифровых подчинённых. Он рассказал, что отреагировал по-человечески на фотографию привлекательной коллеги, созданной ИИ. Блоджет задался вопросом, действуют ли привычные правила рабочего общения, если речь идёт об ИИ-коллегах и компаниях, изначально построенных вокруг ИИ.

У Сары Франклин, гендиректора кадровой компании Lattice, опасения шире. Lattice внесла цифровых сотрудников в организационную схему два года назад, ещё до того, как эта идея стала широко известна. Франклин подчёркивает, что цель такого подхода — укрепить подотчётность, а не побуждать людей относиться к ИИ-коллегам как к людям.

По мнению Франклин, технологические компании очеловечивают агентов, чтобы привязать пользователей к своим сервисам и вызвать эмоциональную реакцию, связанную с выбросом дофамина. Это может помочь нарастить активную аудиторию, но, считает она, способно навредить работе мозга и поведению сотрудников. Франклин предупреждает: модели, поглотившие все человеческие знания и получившие оценки в триллионы долларов, могут при этом разрушать человечество. Она также задаётся вопросом, не состоит ли цель таких технологий в том, чтобы оставить людей без работы.