Глава ElevenLabs — о марже, сроках IPO и признании клиентам: они говорят с ботом

Голосовой слой ИИ

ElevenLabs создаёт модели, которые превращают текст в речь, звучащую по-человечески. Большинство пользователей сталкиваются с этой технологией во время общения со службой поддержки, часто не понимая, что разговаривают с ИИ.

Среди клиентов компании — Klarna, которая использует ElevenLabs для первой линии телефонной поддержки 35 млн клиентов в США, а также Deutsche Telekom, Cisco, Adobe и всё большее число правительственных организаций. Платформой пользуются и авторы: они создают аудиокниги, дубляж и музыку.

У ElevenLabs есть конкуренты. Компания Decagon, разработчик платформы разговорного ИИ, обучила свой голосовой продукт на технологиях ElevenLabs и теперь конкурирует с ней. Однако инвесторов это, судя по всему, не беспокоит: ElevenLabs заявляет о темпе годовой регулярной выручки в $600 млн, а её оценка со стороны инвесторов достигла $22 млрд.

Интервью с сооснователем и генеральным директором ElevenLabs Мати Станишевским прошло на конференции местных предпринимателей Nrth в Торонто, ранее известной как Elevate. Среди тем были раскрытие факта общения с ИИ и валовая маржа компании. Станишевский не стал подробно называть маржу, но отметил, что не возражает против её дальнейшего снижения, если это поможет расширить долю ElevenLabs на рынке.

Когда голосовые модели сравняются

Годом ранее на TechCrunch Disrupt Станишевский говорил, что голосовые модели станут стандартным товаром в течение пары лет. Теперь он считает, что до этого ещё далеко: качество, которого можно добиться на уровне самой модели, по-прежнему заметно различается.

В более долгосрочной перспективе, через три или пять лет, разрыв между моделями, вероятно, сократится. При этом ElevenLabs хочет первой добиться прохождения теста Тьюринга для разговорного ИИ. Для этого недостаточно интеллекта: системе потребуется эмоциональный интеллект, способность понимать эмоции собеседника и менять манеру речи — например, замедляться или говорить громче. Пока этого достичь не удалось.

Доля корпоративных клиентов

Годовая регулярная выручка ElevenLabs сейчас составляет $600 млн. Более 55% бизнеса приходится на классических корпоративных клиентов.

Оставшиеся 45% в значительной степени формируют малые и средние компании, разработчики, создатели продуктов и авторы.

Клиенты становятся конкурентами

По словам Станишевского, границы между компаниями, создающими модели, платформы и приложения, становятся менее чёткими. Раньше было проще определить, где заканчивается один тип бизнеса и начинается другой.

В качестве примера он привёл Anthropic: компания, которую раньше воспринимали как разработчика моделей, теперь одновременно стала платформой и всё активнее выпускает широкий набор приложений. По мнению руководителя ElevenLabs, эта тенденция продолжится.

Какие модели выбирают клиенты

Клиенты ElevenLabs могут выбирать слой рассуждения из нескольких вариантов. Станишевский не считает выбор между открытыми и закрытыми моделями бинарным.

Если пользователь звонит в службу поддержки по информационному вопросу и никаких действий выполнять не нужно, можно применять многие модели с открытыми весами. В таком случае качество опыта в основном определяется базой знаний компании.

В финансовых услугах требования выше: системе нужно подтвердить личность клиента, сообщить сведения о транзакции или оформить возврат. Ошибки здесь недопустимы, поэтому передовые модели пока сохраняют преимущество.

Правительственные проекты и данные

Среди моделей с открытыми весами есть китайские разработки, а клиентами ElevenLabs выступают правительства США и европейских стран. Подход зависит от конкретного проекта: компания выбирает модели и голоса в соответствии с его требованиями.

Для польского или бразильского правительства могут использоваться:

В Польше ElevenLabs участвует в проекте для здравоохранения. Пациенты записываются на приём в государственной системе, но 18% из них не приходят. Развёрнутые в рамках проекта агенты звонят пациентам и напоминают о визите.

Для проекта подготовили набор моделей, оптимизированных под местную базу знаний. ElevenLabs интегрирует их, сохраняя локализацию данных.

Нужно ли предупреждать об ИИ

Станишевский считает, что сейчас компании должны сообщать клиентам, когда те разговаривают с ИИ-агентом, а не с человеком. Люди ещё не привыкли к такому общению и могут почувствовать, что их ввели в заблуждение.

Через пять лет ситуация, по его мнению, изменится: у каждого человека может появиться собственный агент, действующий от его имени, и звонки в службы поддержки будут изначально предполагать общение с агентом.

Один из вариантов — предложить клиенту выбор. Если ожидание живого оператора занимает 30 минут, компания может спросить, согласен ли клиент поговорить с агентом. Почти всегда люди выбирают агента, а затем удивляются качеству общения.

Почему маржа может снизиться

Станишевский не назвал точную валовую маржу ElevenLabs. Он объяснил, что исследовательская составляющая бизнеса позволяет компании эффективно дообучать и ограничивать модели.

Если благодаря этому удаётся снизить затраты, ElevenLabs передаёт экономию клиентам. По словам руководителя, сейчас важнее всего доказать ценность продукта и работать вместе с заказчиком. Поэтому компания готова инвестировать в развитие и допускать снижение маржи, если это помогает создавать дополнительную ценность в течение следующих пяти лет.

Как обучают голосовые модели

У ElevenLabs есть миллионы часов записей разговоров со службами поддержки. В некоторых компаниях модели создавались вместе с заказчиками под конкретные сценарии использования.

При этом главным фактором в обучении был не объём данных, а их разметка. На контрактной основе в компании работают тысячи людей, которые отмечают:

Для точного распознавания акцентов ElevenLabs также привлекала преподавателей по технике речи.

Сроки IPO

Ранее сообщалось, что ElevenLabs рассматривает 2028 год для проведения IPO. Станишевский не подтвердил эту дату напрямую.

Компания хочет создать бизнес, способный работать долго, и готовит основу для выхода на биржу в ближайшие годы. Однако решение будет зависеть от подходящего времени и ситуации на рынке.

Нужно ли замедлять передовые лаборатории

Станишевский считает, что все участники рынка согласны искать способы регулировать темп развития технологий. Другой вопрос — должны ли компании публично обсуждать это и насколько в такой разговор должны быть вовлечены СМИ и регуляторы.

Он также считает необходимым принимать меры предосторожности при развёртывании технологий. ElevenLabs не обучает текстовые модели и не занимается интеллектуальной частью моделей, которая находится в центре этой дискуссии.

Риски для ElevenLabs

На вопрос о том, может ли ElevenLabs столкнуться с рисками, похожими на те, что обсуждались в связи с Hugging Face, Станишевский ответил, что компания находится на шаг дальше в плане ограничений.

ElevenLabs не развёртывает самовоспроизводящиеся или рекуррентные компоненты интеллекта агентов. Её технологии не позволяют агентам создавать новых агентов. Каждый клиент проходит проверку KYC.

Кибербезопасность остаётся риском для всего мира, но в ElevenLabs заявляют, что у компании действует набор защитных мер.