Поставщиков услуг в Великобритании призвали перестать полагаться на чат-ботов в поддержке клиентов

Как чат-боты мешают получить помощь

Распространение систем на основе ИИ в поддержке клиентов по вопросам энергии, банковских услуг, телефонии и интернета затрудняет решение проблем для миллионов людей, которые уже сталкиваются с цифровым исключением. К такому выводу пришла Citizens Advice — благотворительная организация, которая в прошлом году лично помогла более чем 2,7 млн жителей Англии и Уэльса.

Организация заявила, что чат-боты нередко причиняют вред: человек попадает в «бесконечный цикл», где проблема так и не решается. Почти половина людей, которым пришлось пользоваться чат-ботом, назвали его бесполезным. Некоторые пришли к выводу, что система будто бы устроена так, чтобы заставить их сдаться.

Citizens Advice призвала поставщиков услуг закрепить за клиентами новое право — возможность обратиться к сотруднику-человеку. Организация изучила более широкие последствия цифрового исключения, от которого, по её оценке, страдают как минимум 14 млн жителей Великобритании.

Исследование показало, что люди, которым сложно пользоваться онлайн-системами или у которых нет к ним полноценного доступа, получают поддержку медленнее и менее надёжно. Сокращение телефонного, очного и бумажного общения привело к появлению двухуровневой системы обслуживания.

Директор по вопросам политики Citizens Advice Том Макиннес отметил, что хождение по кругу в чат-боте — это не просто раздражение, а препятствие для доступа к жизненно важным услугам. По его словам, чрезмерная ставка организаций на чат-ботов и онлайн-формы оставляет людей без возможности исправить ошибки в счетах, разобраться с долгами и даже получить помощь в предотвращении бездомности. Макиннес считает, что чат-ботам есть место в системе поддержки, но постепенное исчезновение очных и телефонных каналов оставляет слишком многих людей без помощи.

Чем оборачивается отказ от привычных каналов

Из-за сокращения традиционных способов связи людям с ограниченным доступом к цифровым сервисам становится трудно решать даже простые вопросы.

Например, передача показаний счётчика электроэнергии для исправления ошибочного счёта занимает менее часа через интернет, если система работает нормально. Без полноценного цифрового доступа та же процедура в офлайн-режиме может растянуться до шести недель, подвергая человека риску дальнейших проблем.

В некоторых регионах стало сложнее оформить льготный социальный тариф на широкополосный интернет. Эта услуга сама предназначена для сокращения цифрового неравенства, но подача заявки только через интернет, как выяснила Citizens Advice, создаёт дополнительные препятствия. Организация собрала свидетельства своих консультантов и изучила сотни описаний обращений.

Один из консультантов рассказал, что люди, которым трудно подать цифровую заявку на помощь в связи с бездомностью, дольше остаются без жилья, теряют деньги и влезают в долги. По его словам, такая ситуация способна разрушить жизнь многих людей.

Пользователи всё чаще жалуются на поддержку

Предупреждения Citizens Advice появились на фоне растущего недовольства распространением сервисов поддержки клиентов на основе ИИ. На интернет-форумах появляются темы с названиями вроде «Я так устал от чат-ботов ИИ в службе поддержки» и «Кому-нибудь вообще удалось решить проблему через чат-бот компании?».

В нескольких обсуждениях пользователи описывают попытки обойти телефонных чат-ботов, снова и снова выкрикивая слово «человек».

Только 20% опрошенных для Citizens Advice взрослых жителей Великобритании в июле назвали чат-боты предпочтительным способом общения. Телефонные звонки, электронная почта и обмен мгновенными сообщениями оказались популярнее.

Другие барьеры

Люди также жалуются на другие формы цифрового исключения. К ним относятся многофакторная аутентификация, для которой при входе в систему нужно быстро и ловко управляться с несколькими устройствами, а также ограничения по времени на завершение операций.

Среди людей, которым было трудно или невозможно поговорить с сотрудником-человеком для решения вопроса по жизненно важной услуге:

Ранее правительство Великобритании заявляло, что инвестирует £11,9 млн в фонд инноваций для цифрового включения. Средства направят на местные проекты, помогающие людям получить доступ к интернету.

Около 1,7 млн британских домохозяйств не имеют ноутбука, планшета или настольного компьютера.

Представитель правительства заявил, что компании обязаны по закону предоставлять контактную информацию в понятной и легко доступной форме.