Capital One: лучший корпоративный ИИ — тот, который сотрудники почти не замечают

Когда ИИ берёт на себя исполнение

ИИ меняет круг задач инженеров. По мере того как агенты и фреймворки берут на себя больше рутинной реализации, инженерам нужно меньше переводить известные требования в код и вручную собирать типовые компоненты. Вместо этого они могут сосредоточиться на постановке проблем, архитектуре, экспериментах и критериях качества.

Поэтому знание предметной области становится ещё важнее. Например, сотрудник, который занимается операциями с кредитными картами, может разбираться в рабочем процессе лучше почти всех в компании. Технической команде нужен этот контекст, чтобы создать полезное решение. ИИ помогает с исполнением, но сам не определит, какой результат должен давать процесс: для этого нужны люди, знающие работу изнутри.

В Capital One инженерам дают больше возможностей для стратегических решений и предлагают задавать вопросы: какую проблему клиента мы на самом деле решаем? Как это повлияет на опыт сотрудников? Что нужно всей системе, чтобы решение заработало? Как подготовить людей к эффективной работе с ИИ?

Когда циклы разработки сокращаются, узкими местами становятся архитектура, интеграция, тестирование, проверка и подготовка к запуску. Решать эти задачи помогают дисциплинированные эксперименты, основанные на научном методе.

Сначала сформулируйте гипотезу. Затем проверьте её, покажите результат и поделитесь им. После этого используйте полученные знания, чтобы выбрать следующий шаг. Успешные и неудачные результаты должны определять дальнейшие действия, а не служить оправданием уже принятого решения.

Технологам важно сохранять открытость к новому и учиться у специалистов, которые изначально строят решения с учётом ИИ. Глубокую экспертизу в предметной области нужно сочетать с постоянным обучением.

Незаметные инновации в корпоративном ИИ

В корпоративных технологиях успех часто выглядит так: сотрудник выполняет работу, не задумываясь о самой технологии. Если ему приходится останавливаться, переключаться между инструментами, осваивать сложный интерфейс или становиться специалистом по созданию промтов, решение ещё можно улучшить.

Морин сравнивает свою команду с Кью из фильмов о Джеймсе Бонде. Кью создаёт инструменты и системы, чтобы человек на задании мог сосредоточиться на миссии. Пользователю не нужно изучать устройство технологии: она должна работать незаметно, просто и не мешать.

В Capital One создают интеллектуальные платформы и решения для сотрудников, одновременно масштабируя сложную облачную финансовую инфраструктуру для десятков тысяч работников и более чем 100 миллионов клиентов. Цель — встроиться в ход работы и убрать ненужные препятствия.

Хорошо продуманный ИИ-инструмент может показывать нужную информацию в подходящем месте, упрощать следующий шаг или делать сложный процесс понятнее, не заставляя сотрудника менять привычный способ работы. Например, процесс можно сократить с 12 шагов до двух, а на платформе для сотрудников заменить ручную работу с промтами интуитивной автоматизацией.

Незаметный ИИ и команды, которые его создают

В корпоративных системах важен не только охват — то, сколько людей могут получить к ним доступ. Не менее важно, остаётся ли система полезной в разных рабочих процессах, командах и ситуациях, не добавляя сложности и не вынуждая людей осваивать новый инструмент.

Морин нравится создавать корпоративные технологии, в частности, из-за короткой обратной связи. Сотрудник может написать ей или остановить её в коридоре и сообщить о проблеме. Такое обращение иногда выявляет детали пользовательского опыта, которых не видно на панели показателей.

Если технологией пользуются десятки тысяч сотрудников, небольшие решения в дизайне повторяются в тысячах рабочих ситуаций. Поэтому прямая обратная связь необходима: она помогает понять, где система мешает, скорректировать её и проверить, что она подходит для разных условий.

Чтобы создавать незаметные и понятные технологии, нужно так же внимательно выстраивать человеческую сторону инженерной работы. Переход к ИИ приносит неопределённость и трение: людям приходится осваивать новые навыки и по-новому смотреть на экспертизу. Для создания незаметного ИИ нужна культура руководства, основанная на трёх принципах:

Когда дисциплинированный подход к дизайну сочетается с эмпатичным руководством, технология перестаёт быть дополнительной задачей, которой сотрудникам нужно управлять, и становится естественной частью повседневной работы.

Преимущество — в работе, которую могут делать люди

ИИ помогает и расширяет возможности, но сам по себе не является стратегией. Долгосрочное преимущество получат организации, которые используют ИИ, чтобы сделать работу понятнее, сосредоточеннее и человечнее.

Лучшая корпоративная ИИ-система может быть той, которую сотрудники почти не замечают. Она помогает принять решение, убирает лишние усилия и не мешает дальше. В таком случае на виду не модель, а человек, который благодаря ей лучше справляется с работой.