Каково бороться с потоком жалоб, сгенерированных ИИ

Расследователь жалоб жилищной ассоциации из Великобритании пишет, что за несколько месяцев его работа изменилась: теперь ему приходится разбирать сотни страниц многословных обращений, составленных с помощью ИИ. По его словам, людям часто трудно понять технические формулировки из таких писем, когда сотрудники повторяют их при личном разговоре или по телефону. Другие авторы писем в редакцию возражают: ИИ может помочь заявителям выразить претензию и добиться рассмотрения проблемы, даже если раньше им не хватало для этого образования, уверенности или времени.

Что беспокоит расследователя жалоб

Автор первого письма работает в жилищной ассоциации девять лет. Он хорошо знает законодательство и правила и любит свою работу, но разбирать сотни страниц крайне многословных жалоб стало невыносимо.

Доступность процедуры жалоб для жильцов важна — это показывает трагическая история Авааба Ишака. Однако, считает автор, письма, созданные с помощью ИИ, не всегда упрощают обращение. Подать жалобу может быть сложно и отнимать много времени, а ИИ помогает человеку почувствовать себя увереннее. Но когда сотрудник использует в разговоре те же технические формулировки, что и в письме, заявители часто их не понимают.

Расследователю проще работать с жалобой, написанной самим человеком, даже если в ней есть ошибки и ругань: такое письмо яснее передаёт суть проблемы и то, какая помощь нужна. При этом ИИ, по его словам, облегчает жизнь постоянным заявителям.

Люди, которые часто подают жалобы, встречаются в этой работе и без ИИ. Но, пишет автор, несколько огромных обращений в месяц от одного человека создают впечатление, что сотрудников не считают достойными уважения. Его организация рассматривает возможность квалифицировать такое поведение как форму травли.

ИИ как средство добиться рассмотрения жалобы

Консультант по трансформации из Лондона Декстер Джанду не удивлён росту потока жалоб, созданных с помощью ИИ, но смотрит на него иначе. По его мнению, использование ИИ для поиска помощи или возмещения ущерба из-за ухудшающихся государственных услуг не следует считать помехой. Оно позволяет добиваться рассмотрения проблем тем, у кого обычно нет времени и ресурсов на такой процесс.

Джанду считает, что государственным учреждениям, особенно муниципальным советам, нужно разбираться с обоснованными жалобами независимо от того, как они написаны. Для этого, по его мнению, сами учреждения должны применять ИИ с участием человека.

Пит Бибби из Шеффилда также отмечает, что участие ИИ в подготовке жалобы само по себе не делает её недействительной. ИИ может дать возможность высказаться людям, которым прежде мешали недостаток образования или трудности с выражением мыслей. Тогда рост числа обращений может отражать не только нагрузку на учреждения, но и то, что раньше некоторые люди не могли заявить о проблеме.

По оценке Dataist, письма показывают две стороны одной проблемы: ИИ упрощает подачу жалоб, но многословные обращения могут усложнить работу с ними и общение с заявителями. Государственным службам предстоит учитывать и доступность процедуры, и необходимость разбирать обращения по существу.