Стартап Y Combinator по слежке за клиентами: «Скоро каждой компании поручат ИИ-агенту следить за каждым клиентом»

Что собирает Outlit

Джош Эрл и Лео Пас — основатели Outlit, стартапа из Кремниевой долины, созданного с помощью программирования по промтам. Они называют наблюдение за клиентами с помощью ИИ будущим продаж между компаниями. Эрл прямо сформулировал их замысел: вскоре каждая компания поручит ИИ-агенту следить за каждым клиентом и всеми его действиями.

Эрл рассказал изданию Futurism, что идея наблюдения возникла из представления основателей о том, как компании могут лучше обслуживать клиентов. По его словам, именно так, вероятнее всего, и будет развиваться эта практика.

Outlit стремится собирать о клиентах компаний как можно больше данных в реальном времени. Агенты изучают внутренние записи — например, журналы звонков и данные о продажах — и внешние источники, включая публикации в соцсетях и сайты работодателей. Затем система объединяет сведения в подробные профили клиентов и добавляет практические рекомендации: кому написать и как вести продажу. Outlit рассчитывает, что такая информация поможет компаниям удерживать клиентов и находить возможности для дополнительных продаж.

По словам Эрла, компании хотят автоматизировать работу с клиентами с помощью агентов, но им не хватает актуальных данных и понимания того, что происходит с клиентами прямо сейчас. Outlit собирает внутренние и внешние сигналы: активность в продукте, сведения из систем управления отношениями с клиентами, LinkedIn и сайтов.

Профиль на одной странице

Outlit поддерживает бизнес-инкубатор Y Combinator. Стартап ещё не вышел в публичный доступ и сейчас в основном работает с компаниями, которые продают программное обеспечение другим компаниям. Эрл утверждает, что Outlit не следит за отдельными потребителями и не планирует выходить на этот рынок: по его мнению, данные о таких клиентах были бы ненадёжными.

При этом цель проекта — отслеживать все внешние сведения о компании и её внутренние данные. По словам Эрла, клиентам нужно знать, что происходит с их заказчиками: учитывать каждый звонок, каждое взаимодействие и каждое упоминание в LinkedIn.

Эрл описывает продукт как подробное досье: оно занимает одну страницу и постоянно обновляется, пополняясь всеми найденными сведениями о человеке.

Компании и сейчас собирают много данных о клиентах и их сотрудниках из интернета. Outlit считает, что информации слишком много, чтобы сотрудники могли быстро и эффективно собрать её и разобраться в ней. Автоматизация позволяет вести сбор и объединение данных в гораздо большем масштабе и без перерывов.

Как используют собранные сведения

Эрл описал процесс так: продавец или менеджер по работе с клиентами открывает панель Outlit и видит подготовленные системой случаи, собранные материалы, выводы агента и рекомендации о дальнейших действиях. Для каждого клиента можно посмотреть источники, все поступившие сигналы и отметить, какие из них относятся к делу, а какие нет. Outlit работает как обновляемый центр сведений и предлагает, что делать с собранной информацией и на чём сосредоточиться в первую очередь.

Система использует собранные данные, чтобы подсказывать клиентам, что сказать и отправить, а также какие материалы подобрать. Эрл считает, что Outlit пригодится менеджерам по работе с клиентами и командам поддержки: им важно хорошо понимать заказчика, особенно когда сделку нельзя потерять.

По словам Эрла, некоторые пользователи обращаются к Outlit, потому что боятся упустить сделку и не успевают разобраться во всём самостоятельно. Это может подтолкнуть их к желанию узнать о клиенте как можно больше и постоянно за ним следить.

Какие сведения могут попасть в профиль

Люди публикуют в открытых аккаунтах не только рабочую информацию. В LinkedIn или других соцсетях человек может рассказать о свадьбе, рождении ребёнка или другом радостном событии. Там же могут появиться сведения о разводе, болезни или смерти близкого.

Эрл признал, что раньше не думал о том, что подобная информация может попасть в систему. Он сказал, что Outlit не отслеживает её целенаправленно, но технически может собирать всё, что опубликовано в интернете.

На вопрос, будут ли людей предупреждать о наблюдении или давать им возможность отказаться, Эрл ответил отрицательно. Он заявил, что Outlit не нарушает закон и вправе отслеживать сигналы. По его словам, способ работы новый, но подобный сбор данных уже ведётся. На сайте Outlit говорится, что данные клиентов защищены и обезличены и не используются для обучения моделей.

«Это всё равно произойдёт»

Эрл считает, что такой подход неизбежно станет обычным способом работы компаний. По его мнению, агенты, собирающие данные, в итоге смогут поддерживать и понимать человеческие отношения лучше, чем сами люди.

Он добавил, что непрерывное наблюдение — как бы его ни называли — всё равно появится. Эрл считает, что люди недооценивают, насколько хорошо агенты способны усваивать контекст и использовать его для понимания и поддержания отношений.