«Засорение ИИ»: британские госучреждения отбиваются от потока жалоб, написанных чат-ботами

Жалобы стали длиннее

Холли Уикенс, старший сотрудник офиса депутата от Лейбористской партии, говорит, что в 2024 году письма, созданные с помощью ИИ, поступали редко, а теперь составляют около половины входящей почты. За десять лет работы она не сталкивалась с таким объёмом сложных для разбора запросов и жалоб.

Ещё недавно жалоба, заявление о приёме на работу или возражение против местного проекта застройки требовали времени на поиск информации и подготовку письма. Распространение ChatGPT, которому в конце этого месяца исполнится четыре года, а также Claude, Copilot, Gemini и других генеративных инструментов упростило эту работу. Чат-боты помогают людям без специальных знаний составлять обращения, выступая в роли бесплатного, хотя иногда ненадёжного, юридического советника, администратора или личного помощника.

Разработчики обещали, что ИИ автоматизирует рутинные задачи и повысит производительность. Некоторые признаки такого эффекта видны в отдельных частях экономики; с ИИ связывают и часть роста ВВП Великобритании в этом году, который оказался выше ожиданий. Но британские компании, суды, школы, муниципалитеты и другие государственные организации сообщают, что поток писем, жалоб и юридических претензий увеличивает нагрузку на уже ограниченные ресурсы. Это явление комментаторы назвали «засорением ИИ».

Исследователи из Центра цифрового управления Берлинской школы управления имени Херти, фонда Cooperative AI Foundation и GovAI называют массовую отправку обращений, созданных ИИ, «агентским наводнением». Пользователю на подготовку такого письма могут потребоваться считаные минуты, а сотрудникам — значительно больше времени, чтобы его прочитать и подготовить ответ.

Дебора Эванс, исполнительный директор Lawyers in Local Government — организации, представляющей 5 600 юристов муниципальных органов, — говорит, что похожие трудности возникают в разных секторах. ИИ помогает быстро составить жалобу в официальном и убедительном тоне, но местные власти получают всё больше обращений по самым разным поводам: от услуг по уходу за взрослыми до пропущенного вывоза мусора и возражений против застройки. По словам Эванс, дополнительного финансирования из-за роста числа жалоб муниципалитеты не получают.

Местные власти судят об использовании ИИ по длине писем, отдельным оборотам и спискам с маркерами. Алессандро Георгиу, глава совета Энфилда, отмечает, что жители всё чаще обжалуют решения муниципалитета, в том числе решения по парковочным штрафам.

Управление комиссара по информации Великобритании (ICO) сообщило, что многие государственные органы получили больше запросов в 2025 году. Ведомство отмечает, что обращения, созданные с помощью ИИ, могут быть очень длинными, повторяющимися, содержать посторонние комментарии или ошибочные требования. В них также бывает сложнее понять, какую именно информацию запрашивает автор. По данным Эванс, раньше жалоба местным властям в среднем занимала около двух страниц, а теперь большинство обращений примерно в десять раз длиннее. Самое большое из известных ей сейчас — около 200 страниц.

При этом ICO предупреждает: если запрос, похоже, составлен с помощью ИИ и содержит ошибки, государственный орган всё равно должен ответить на него.

ИИ может представить жалобу как юридический иск и сослаться на законы и судебные решения, которые не относятся к нужной юрисдикции. Эванс отмечает, что чат-бот может найти подходящий на вид прецедент, например, в Канаде, или выдумать факты.

До появления ИИ возражение против местной заявки на строительство требовало бы времени и усилий

Источник: theguardian.com

«Половина писем, которые мы получаем, — в той или иной форме от ИИ», — говорит Холли Уикенс, старший специалист по работе с обращениями в офисе депутата парламента

Источник: theguardian.com

Некоторые предприниматели опасаются, что склонность ИИ поддерживать пользователя и подтверждать его позицию придаёт людям неоправданную уверенность в перспективе судебного разбирательства. Основатель неназванного технологического стартапа столкнулся с тем, что бывший сотрудник, уволенный из-за низких результатов работы, оспаривает увольнение в трудовом трибунале. Предприниматель считает, что процедура была проведена правильно, и говорит, что по стилю письма заметно использование ИИ. Из-за накопившихся дел он ожидает, что к моменту слушания потратит на юридические услуги 30 000 фунтов стерлингов.

С апреля по июнь число новых дел в трудовых трибуналах выросло на 28% по сравнению с тем же периодом годом ранее. Согласно последним данным правительства, речь идёт о 14 000 исков от отдельных заявителей. За этот квартал число завершённых дел сократилось, и к концу июня оставалось 70 000 открытых исков от отдельных заявителей.

Джим Мур, специалист по трудовым отношениям в Hamilton Nash, говорит, что опыт предпринимателя не единичен: многие его клиенты получают письма, полностью созданные ИИ или во многом составленные с его помощью. Работодатели описывают такие жалобы как чрезмерно многословные и содержащие преувеличенные обвинения, из-за которых небольшие инциденты выглядят серьёзными нарушениями. По наблюдению Мура, письма часто не объясняют главного — какого решения хочет заявитель. Вместо этого они могут звучать угрожающе, но не указывать, чего именно от работодателя добиваются.

Число жалоб в местные органы власти растёт, в том числе по таким вопросам, как заявки на строительство, штрафы за парковку и вывоз мусора

Источник: theguardian.com

Запросы перегружают транспортную службу и офисы депутатов

Сроки, в которые организации обязаны отвечать на некоторые запросы, усиливают нагрузку. TfL, отвечающая за общественный транспорт Лондона, получила 4 769 запросов о свободном доступе к информации в 2025–2026 финансовом году — больше, чем когда-либо. Это на 5% выше предыдущего рекорда, установленного в 2023–2024 финансовом году.

Согласно протоколу заседания комитета TfL по аудиту и обеспечению надёжности, стало больше и апелляций. В комитете отметили рост обращений, которые, по всей видимости, созданы ИИ и содержат технические, но часто неточные утверждения и предположения.

В 2025–2026 годах Transport for London (TfL) получил рекордные 4 769 запросов о свободе информации; отмечен «заметный рост» апелляций, которые, как предполагается, были сгенерированы ИИ

Источник: theguardian.com

Проблема затронула и сотрудников депутатов. Вонни Сандлан, руководитель офиса Грэма Дауни — депутата от Лейбористской партии, представляющего Данфермлин и Доллар, — говорит, что рост числа обращений, созданных ИИ, истощил её команду. Сотрудники работают сверх оплачиваемого времени и, по её словам, достигли предела нагрузки.

Сандлан признаёт, что ИИ-агенты могут помочь людям, которым трудно самостоятельно составлять письма. Однако её офис недавно решил не отвечать на автоматические кампании «отправьте письмо своему депутату», чтобы сосредоточиться на запросах избирателей.

Профсоюз GMB, представляющий сотрудников депутатских офисов, говорит, что рост нагрузки на сотрудников, ведущих дела избирателей, широко распространён. Лиза Гиллмор, председатель отделения профсоюза для сотрудников депутатов и пэров, отмечает: в тех офисах, которые ведут собственную статистику, число таких дел как минимум удвоилось, а сотрудники продолжают справляться с потоком без передышки.

«ИИ не облегчает работу в офисах депутатов парламента, — говорит Лиза Гилмор из профсоюза GMB. — Число обращений удвоилось или даже больше»

Источник: theguardian.com

Как организации пытаются справиться с потоком

Эванс предупреждает, что каждый фунт, потраченный местными властями на обработку жалоб, нельзя направить на другие задачи. Некоторые службы омбудсмена уже вводят ограничения на длину жалоб или создают онлайн-формы, которые ограничивают объём прикрепляемых материалов.

Другой вариант — поручить ИИ отбирать и обобщать письма, созданные ИИ. Но такой подход требует затрат и, как говорит Эванс, может лишить общение человеческого участия.

Совет графства Уилтшир сообщил, что изучает возможность использовать ИИ для краткого изложения длинных писем и подготовки первоначальных ответов. Комитет совета района Страуд в графстве Глостершир обсуждал применение Microsoft Copilot при подготовке докладов и представлении информации.

Исследователи также предлагают ограничить поток обращений другими способами: усложнить подачу заявлений, взимать плату за запросы или блокировать ботов на правительственных сайтах.

Правительство Великобритании выпустило для госслужащих рекомендации по использованию ИИ. Они советуют проверять предоставленные инструментами факты, не вводить личные данные и обеспечивать проверку работы человеком, который и принимает окончательные решения.

Журналист Джейми Бартлетт, получивший много рассказов о «засорении ИИ», считает, что государственным органам и компаниям, вероятно, придётся использовать ИИ для первичной фильтрации обращений или строже определять, какие письма они принимают. Иначе, опасается он, организации могут оказаться перегружены.

По оценке Dataist, ИИ удешевил и ускорил подготовку обращений для отправителей, но не снял работу с тех, кто обязан их рассматривать. Пока организации отвечают на каждое обращение и не имеют дополнительных ресурсов, автоматизация на стороне заявителей может лишь переносить затраты времени на сотрудников госорганов и компаний.